本文作者為蝦皮購物資深執行總監梁日威，自2015年起帶領蝦皮購物團隊，透過平台數據分析擬定營運策略、結合大數據不斷打破傳統電商行銷模式，成功奠定台灣電商領導地位。

上半年最大的電商促銷 618 即將來臨！經過了三年疫情下的宅經濟，消費者線下生活恢復正常，台灣電商重新進入線上線下爭鳴的紅海市場，特別是近年疫情迫使實體通路和品牌完成數位進化，也開始在網購市場搶佔地盤，競爭態勢更加明顯。面對 618 和下半年的電商傳統旺季，電商賣家要如何在紅海市場中突圍而出呢？ 蝦皮購物提供這三大建議：

第一招：經營會員積極吸引舊客回購

根據行銷顧問公司 invesp 統計，獲取新客戶的成本是維持舊客的成本的 5 倍以上，而舊客回購所創造的收益也遠遠超過新客。在度小月的時期，經營好會員及舊客戶，是逆勢突圍的第一步。蝦皮購物觀察近一年全站會員等級數據，也發現頂級會員中「白金蝦」（半年內消費次數超過 20 次且總金額超過 5 萬元）及「金蝦」（半年內消費次數超過 20 次且總金額超過 3 萬元）的會員數成長了近 20%，而且「白金蝦」的平均消費客單價，比起前一級「金蝦」會員等級的消費客單，成長率遠超約 40%。

代表忠誠的消費者認定了一個平台後，貢獻度將維持穩定增長。而賣家掌握了這些忠誠客戶後，必須不斷推出針對老客戶的回饋方案，為舊客創造專屬優惠的購物場景。今年蝦皮購物也嘗試將每月 18 號訂為「會員日」，提供白金蝦、金蝦、銀蝦等不同等級會員差異化的優惠，以即將到來的 618 為例，不同等級會員透過分級回饋可領取最高 10% 蝦幣券，有效提醒舊客們回站消費、進一步提升忠誠度。

第二招：眼見為憑，直播刺激消費氛圍

直播是我非常推薦品牌與賣家一定要嘗試的行銷工具之一。根據麥肯錫報告指出，2026 年前透過直播帶來的消費總額，有望到達整體電商銷售市場的 20%。從蝦皮購物數據來看，也顯示喜歡看直播的消費者越來越多，2023 上半年相較去年同期觀看總次數提高近 20%，不重複觀看用戶數也持續提升。

相較上架商品「被動」讓消費者挑選，直播就像是實體商場上店員「主動」 吆喝向消費者介紹。不但可有效且主動吸引消費者有限的注意力，更可眼見為憑，讓消費者見到人、見到商品，提升可信度，而活躍的直播也可帶動消費者的消費氛圍。蝦皮購物觀察站上數據發現，在直播主的介紹下，消費者願意購買更高價、更大量的商品，使直播觀眾的平均客單價表現超越全平台用戶。

以今年 618 期間蝦皮直播邀來「直播教母」利菁透過開播推廣 Dyson、創聚光等知名品牌直播活動為例，當日觀看次數即超過 21 萬次，後續帶來的效益更是可期。

第三招：服務升級、安心保障

根據 invesp 統計的數據，92% 的消費者表示，如果商品退貨程序相當容易的話，他們將會再度購買，而 79% 消費者則表示免費退貨服務是十分重要的；PwC 也針對 15,000 名客戶進行消費體驗調查，發現三分之一的消費者只要經歷過一次糟糕的經歷後，就會永遠離開他們所愛的品牌，而同一份報告更指出，超過九成的消費者則會在兩到三次負面互動後忘記這家公司。

逆勢突圍的第三招就是「服務要用心、交易要安心」，品牌與賣家應思考如何在交易流程中，提供消費者安心且信任的體驗，包括清楚易懂的商品資訊、即時且周到的客服支援、退貨或換貨的方便性等，讓轉換過程的摩擦力降低，有效提升轉單率與客戶滿意度，更為下一次的訂單建立良好基礎。

「退後！美韻慧！」以蝦皮購物近年聚焦的「蝦皮安心退」為例，蝦皮購物為了建立消費秩序，將蝦皮安心退導入全站，今年 618 更投入資源推廣「蝦皮安心退 退貨免運費」形象，以「退後！美韻慧！」的諧音連結「退貨！免運費」，並透過帥氣女特務「美韻慧」與滑稽特務「安勳兌」的有趣互動加深觀眾印象。透過安心退服務的推廣讓更多消費者對網購建立信心，共同打造安全可靠的網路消費環境。

面對消費紅海市場的激烈競爭，蝦皮鼓勵品牌賣家將挑戰視為成長的契機，一起在逆境中成功突圍！

（資料來源：INSIDE） 

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