(文／東方線上研究員林韋孜)
COVID-19持續在全球蔓延，在儘量減少實體接觸的社會氛圍下，間接或直接的推動消費者用網路解決生活中的大小事，例如：居家辦公（WFH）與居家學習（SFH）機會增加，此現象一度成為輿情討論的熱議話題 (註1)。按聯合國國際電信聯盟（ITU）統計資料，在2019、2020年全球上網人數的年增率創近10年新高，幾乎是往年的兩倍，該機構認為此浮動多少與疫情 (註2) 有關。在台灣，根據國家通訊傳播委員會（NCC）統計 (註3)，截至2021年11月底，全台寬頻上網用戶數達623萬，較去年同期激增31萬用戶，創近五年新高。 當生活中的大小事被網路串連，家中寬頻也變得愈發重要，EOL東方線上消費者研究集團為瞭解消費者對於家用寬頻使用滿意度，於2021年12月10日至2021年12月19日，依台灣人口結構進行抽樣調查，共計回收1,068份有效様本。 網路穩定是選擇寬頻業者時的首要考量 本次調查顯示在市占率部分，中華電信HiNet為寬頻市場中市占率最高的品牌，其次為凱擘大寬頻Kbro、台灣大寬頻/台固。詢問受訪者選購寬頻業者時的考量，在「網路品質穩定不斷線」、「價格優惠」、「上傳速度快」、「服務專業、態度好，可有效解決問題」、「下載速度快」前五大最受重視的項目中，有三項與上網體驗有關，可見其重要性。 評量各家寬頻網路使用滿意度與品牌形象，「中華電信HiNet」在網路穩定度、上傳速度、下載速度、客戶服務、加值服務、障礙解決速度、整體滿意度、最信賴品牌、網路體驗最佳品牌 (註4)、推薦度等10項指標均領先其他品牌；其中，網路安全服務滿意度評選「中華電信HiNet」與「遠傳大寬頻」並駕齊驅。
中華電信HiNet為寬頻市場中市占率最高的品牌，其次為凱擘大寬頻Kbro、台灣大寬頻/台固。詢問受訪者選購寬頻業者時的考量，在「網路品質穩定不斷線」、「價格優惠」、「上傳速度快」、「服務專業、態度好，可有效解決問題」、「下載速度快」前五大最受重視的項目中，有三項與上網體驗有關，可見其重要性。 評量各家寬頻網路使用滿意度與品牌形象，「中華電信HiNet」在網路穩定度、上傳速度、下載速度、客戶服務、加值服務、障礙解決速度、整體滿意度、最信賴品牌、網路體驗最佳品牌 (註4)、推薦度等10項指標均領先其他品牌；其中，網路安全服務滿意度評選「中華電信HiNet」與「遠傳大寬頻」並駕齊驅。
影音需求增加，OTT眼球關注度超越第四台
調查受訪者於家中常從事的上網活動，以線上觀賞影視節目、使用即時通訊軟體、收發E-MAIL、網路購物最為常見，比例均在六成以上。網路影音已然是寬頻用戶最常從事的網路娛樂，而作為收看媒介的OTT平台，其眼球市占率（70.4%）在2021年大幅超越第四台（40.5%），此現象多少與OTT主要收看工具（例如：手機或平板等）多具備方便攜帶、機動性較高等特性相關。比較眼球關注度，YouTube無疑是目前OTT影音平台的霸主，坐擁OTT市場八成的用戶，且與二、三名差距頗大（Netflix：43.6%、愛奇藝：30.4%）；另外，在2021年底才開台的Disney+，目前就占市場13.8%，未來發展值得關注。
進一步詢問寬頻用戶近年收視行為變化發現，收視媒介不分OTT平台、第四台或MOD，逾三成五的受訪者認為自己收視時間較去年增加，而OTT觀看時數的增幅又高於另外兩者。
七成以上受訪者覺得家中Wi-Fi分享器可以更好
在上網體驗的部分，本次調查結果顯示，在疫情期間，逾六成五消費者覺得家中寬頻體驗不甚理想；主要的困擾以「家中Wi-Fi的效能較差」、「尖峰時間連線不穩定」最為常見。進一步詢問家中有Wi-Fi的受訪者，超過七成覺得家中Wi-Fi分享器不甚理想；其中「涵蓋率差，死角多，影響上網體驗」是最主要的困擾點。從上述消費者對於Wi-Fi分享器諸多困擾，可能與今年實體接觸、社交聚會減少、以及WFH、SFH機會增加，導致上網時間及同時連網人數較過去激增，家中Wi-Fi分享器負荷加重有關。
綜上所述，疫情後因家中上網人數、時間增加，參考我司的東方消費者行銷資料庫（E-ICP, Eastern Integrated Consumer Profile）歷年數據變化，近年網路影音收看率亦呈現穩定成長，對於網路的各項需求提升，致使網路穩定度與Wi-Fi分享器的效能愈發受到重視。在本次調查中，中華電信HiNet在網路穩定度、上傳速度、下載速度、客戶服務、加值服務、障礙解決速度、整體滿意度、最信賴品牌、網路體驗最佳品牌、推薦度等寬頻網路評價勝過其他業者，穩固市場地位。除此之外，凱擘大寬頻Kbro在客戶服務、障礙解決速度、整體滿意度表現較突出，而台灣大寬頻/台固在網路穩定度、整體滿意度、信賴度/品牌形象等評價較佳。 觀察當今台灣消費者的生活型態，除了網路需求增加，人們對於寬頻業者的要求也有所提高，唯有持續精進技術水平、優化上網體驗，同時完善客服、即時回應並解決問題，才是贏得顧客青睞的不二法門。
註2：英國《衛報》Guardian 、 聯合國國際電信聯盟（ITU）
註4：本次調查網路體驗最佳品牌形象指標，包含：「玩線上遊戲」、「看影片/直播」、「線上學習」、「居家上班」
（資料來源：東方線上資料庫）
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