疫情促使消費者歷程碎片化、品牌加速數位轉型，面臨廣告獲客成本高昂、消費者隱私權政策收緊等數位行銷挑戰，品牌該如何善用與顧客展開互動以精準洞察消費者行為，讓產品服務能一竿進洞呢？
根據 StrategyR 分析指出， 2020 年疫情高峰期間，全球客戶關係管理（CRM）市場估計為 156 億美元，預計到了 2026 年，將攀升至 1720 億美元的規模。
《TO》訪問到 LINE 企業解決方案事業部，以及命理專家「雨揚老師」，討論 LINE 如何透過社群客戶關係管理（Social CRM），搭配數據追蹤、OMO 全通路整合等行銷科技，協助品牌搶攻個人化商機，成功邁向與疫共存的行銷新常態。
Social CRM 開發優質新客、提高營運效益
第三方 Cookie 即將退場，企業或商家追蹤顧客資訊變得困難重重，獲取新客成本亦大幅提升，透過數位工具做好顧客關係經營已是新顯學。
有別於一般 CRM 僅能借助消費獲取資訊，Social CRM 則可透過社群媒體得知顧客資訊，掌握顧客在社群媒體上的相關活動，還能針對這些活動推播精準訊息，創造更多雙向互動的機會，進一步洞察消費者旅程，藉以打造更客製化的商品、服務或行銷活動，改善企業行銷效益。
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「對話式社群」協助中小企業數位轉型
LINE 在台灣市場擁有很高的滲透率，活躍用戶數高達 2,100萬，且相較於其他社群平台，LINE 具備即時性與專一性的溝通功能，不被演算法所控制；品牌企業或商家能自行掌握會員資料，清楚了解受眾輪廓，同時解決企業自有 App 常見的開發成本、導流成本、投報率等問題。
從實務方面來說，品牌能以既有的 CRM 系統為基礎，再與官方帳號進行對接；或是 LINE 官方帳號串接第三方平台，藉由技術夥伴資源協助管理會員、數據整合。
對於消費者而言也有很高的便利性，LINE 官方帳號的「一對一對話功能」等於是品牌的客服系統，可直接與第一線客服人員溝通；以美妝品牌資生堂為例，消費者若覺得櫃上服務細緻，可以直接加入官方帳號、綁定會員，不需到櫃點也能聯絡專櫃人員，還能領取會員或活動優惠券。
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深化客戶關係管理「最佳助攻王」
LINE 的各項產品都相當注重數據資料的累積與運用，例如官方帳號就是品牌和消費者互動溝通的平台，不管是好友讀取、點擊訊息，或曾進行 1 對 1 諮詢，在官方帳號裡的每一次互動，都是商家更認識用戶好友的機會，得以藉此強化 LINE 生態圈中的應用與精準行銷。
舉例來說，店家可以藉由活動問好，詢問用戶的喜好、性別、年齡等背景資訊，藉由已得知的消費者輪廓，後續可持續推播精準訊息。
目前 LINE 已打通旗下各類廣告解決方案，包括官方帳號、LINE POINTS Ads，以及成效型廣告 LINE Ads Platform 等，可將與各項工具互動過的受眾資料，一併彙整在 LINE 成效型廣告上，即可建立品牌專屬的受眾資料。
而運用 Cross Targeting（跨產品精準行銷）功能，將受眾同步至 LINE 成效型廣告，再藉由「類似廣告受眾」功能，找到符合該受眾標籤、有相似互動行為的「非官方帳號好友」，擴大觸及更多潛在目標群，並針對不同受眾喜好，投遞相對應的廣告素材，最能達到精準行銷、深化顧客經營。
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命理服務數位轉型，用 LINE 推播深入消費者問題
精通八字生肖學、陽宅風水、易經卜卦等中國傳統命學研究，雨揚老師曾是台灣六七年級生心中「命理老師」的典型代表；近年來她轉戰網路，活躍於臉書、IG、YouTube 三大平台，變身命理網紅吸引百萬粉絲。
LINE 官方帳號也是經營粉絲重要的一環，「雨揚樂活家族」目前主要以粉絲關係維護、周邊商品曝光，以及商品售前、售中、售後詢問，作為行銷渠道目標；客服平均每天都會處理來自粉絲的私訊和互動，在 LINE 推播訊息的相輔相成之下，更能深入解決消費者問題，包括商品資訊、農民曆、生肖運勢等相關諮詢。
很多粉絲也反饋，有長輩因為不好意思電話諮詢，而選擇透過線上問答，LINE 的介面簡單且操作便利性高，且能即時獲得回覆、解決問題，不再像以前打客服電話，往往需要經過層層轉接和等待。
除了聊天室之外， LINE 的圖文選單也是深受雨揚團隊和粉絲喜愛的功能──只要簡單點選固定式欄位的項目，就能夠即時獲得第一手資訊，還有自動回覆功能，有效降低用戶等待時間；商家也會不定時透過圖文選單，發放免費自製桌布領取、鳥卦占卜等小遊戲互動。
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AI 加持新 DATA 策略，放大顧客數據價值
在新型態數位工具、科技應用日新月異的行銷市場，LINE 官方帳戶升級後，為品牌提供更豐富的高階功能和客戶綜合管理機制。
例如 LINE 現在除了線上宣傳，還可搭配 Beacon 串到線下場景：以手機藍芽訊號連線，在方圓 50 公尺內打造立體的行銷場域，掌握線下通路的顧客行為，這些資訊後續也都能與官方帳號串接，若未來要在某家分店推出限定促銷活動，就可以在官方帳號中找到特定顧客推播相關訊息。
舉例來說，資生堂的 LINE 好友經過新光三越，可設定 LINE Beacon 主動推播試用新品訊息吸引靠櫃，後續櫃姐也能透過官方帳號互動，持續與消費者建立關係。
此外，最新的 AI 方案 LINE CLOVA 則為商家提供三個解決方案，包括聊天機器人、OCR 光學字元辨識、人臉辨識，幫助企業商家擴展到全渠道、對話情境更生動的智能客服，打造更完善的行銷活動體驗，且讓與好友/顧客的每個互動都留下軌跡。
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各渠道消費者數據互串分享
藉由 LINE 生態圈各面向的廣告產品，店家可以累積並分析用戶數據，獲得重要消費者洞察；完整串接 LINE 受眾數據和企業手上的 CRM 第一方資料，再透過數據進行篩選，選出要溝通的目標對象，並將官方帳號和成效型廣告做為行銷出口，做到再行銷潛力客群或擴大找尋新客群。
現階段 LINE Business Manager 整合 LINE 廣告解決方案所有資料，包含官方帳號、Beacon、MINI APP 等，並與客戶第一方的資料包括 CRM，WEB 與 APP 做串聯整合，未來將整合 LINE 家族服務所有數據與第三方資料，實現數據完全整合的目標。
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