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如何強化客戶關係?3分鐘釐清顧客關係管理CRM方法、定義及系統推薦

2022-08-01

如何強化客戶關係?

客戶關係管理系統是什麼?如何強化客戶關係?在購買渠道眾多、競爭產品特性與功能相近的情況下,顧客是否購買決定在與品牌互動的體驗。本篇文章為您解析顧客關係管理定義,並整列3大顧客關係管理方法,不僅教您如何經營顧客關係,更帶您了解客戶關係管理系統的功能及效益,掌握強化客戶關係要點。

顧客關係管理定義是什麼?解析3大關鍵階段

客戶關係管理的價值,是在客戶旅程中,從陌生到熟悉的每個階段,提供令他們感興趣的資訊與服務顧客關係管理涉及的層面廣泛,從您的品牌需要關注廣泛的受眾,進行大規模且快速的接觸與銷售,找到客戶、服務客戶到購買後的客戶關係維繫,皆是客戶關係管理的一環,以下解析3大階段,幫助您培養顧客的品牌忠誠度。

顧客關係管理階段1:找到潛在顧客

藉由線上及線下行銷活動,發掘商品的目標族群,在每次與品牌的接觸點創造美好體驗,提供個性化的產品及服務資訊,精準地觸及到消費者的心。

顧客關係管理階段2:提供顧客完善的購買體驗

當顧客對產品產生興趣時,在最佳的時刻,利用品牌數據整合的客戶互動歷程,投下引子驅動消費者開始購買,例如:門市裡的店員在顧客上門時,利用過去消費者,在其他門市與線上貼文的互動紀錄,迅速推薦其感興趣的產品,或是在線上購物流程,提供獨特的個人化體驗,都能影響消費者的購買決策。因此不論是線上或線下通路,皆應持續優化及調整消費者購買流程,有溫度且流暢的客戶體驗,將使客戶對商品產生延伸價值及聯想。

顧客關係管理階段3:維繫購買後的顧客關係

在顧客購買產品後,藉由行銷活動,例如:每月優惠活動、集點活動等,培養高貢獻客戶及喚醒沈睡客戶,建立品牌資產,提升顧客活躍度,進而使品牌獲取高效的行銷轉換率。

如何強化客戶關係?掌握3大顧客關係管理方法

CRM導入注意事項

若您也正煩惱如何經營顧客關係,以下提供3大方法,幫助您讓客戶成為忠實顧客。

顧客關係管理方法1:應用數據深化關係

首先,需要理解客戶的需求與痛點,這些有時不是直接的答案,而是依賴品牌發現行為軌跡中的線索,並在服務與產品中滿足顧客需求,例如:IKEA 在用戶數據中,發掘顧客的購物特性,相比購買頻率較低的傢俱,收納用品更頻繁地出現在交易數據裡;因此品牌制定內容策略時,在與用戶的溝通訊息、消費體驗中,增加收納關聯的主題,提升品牌的影響力。

顧客關係管理方法2:多場景的互動觸點

消費者在不同的渠道、特定的時間收到個性化的溝通素材,創造與他們的接觸點,為他們的購物找個正當理由,例如:利用每月固定的品牌日,依據會員最常使用的平台(LINE、Email等)推播,發送會員專屬優惠,或是在生日時提供暖心的祝福及小禮物,讓顧客有被品牌重視的感覺,幫助提升客戶留存率及黏著度。

顧客關係管理方法3:建立品牌資產

客戶關係之所以重要,是使品牌在眾多相似性高的產品中脫穎而出,最核心的價值是傳達「我們瞭解你,也重視你」,所以首要目標是深化瞭解,例如:客戶在門市購買商品,透過LINE加入官方群組,使品牌識別他曾於線上購買過、社群互動過等行為。

客戶關係管理系統能帶來什麼效益?盤點3大優勢及4大功能

成功的客戶關係經營,不僅能與客戶建立穩定的關係、增加黏著度,也可提升行銷的轉換率,最終提高銷售額及利潤,而這些的基礎是,對客戶輪廓的瞭解與分析;甚至,這些重要資料會成為新產品領域擴展的關鍵,顧客關係管理系統不僅可以整合銷售工具(包含行銷、銷售、客服和電商等),更運用AI智慧協助客群分析及流程自動化。以下為您整理顧客關係管理的系統3大優勢與4大功能,幫助您強化客戶關係。

4大客戶關係管理系統功能

能夠數據整合多平台客戶提供的姓名、電話、社群訊息及相關資料,並即時追蹤所有客戶在網站上的足跡。[文字換行分隔符號] 運用Al智慧及機器學習功能,讓手動任務的工作自動化,例如:建立行銷自動化腳本,在特定渠道內與會員進行有效互動。 應用客戶分析系統,找到主要客戶的輪廓,例如:透過系統整合客戶資訊後,發現客戶多為34-45歲女性,就可以針對目標族群發想可能有興趣的產品及行銷活動。 整合企業相關的網站及平台,例如:結合行事曆平台、電子郵件及會計等。

3大客戶關係管理系統優勢

•藉由客戶進入網站後的足跡分析(例如:瀏覽哪個頁面、瀏覽多久等),讓客戶導向的團隊更深入瞭解需求,以及購買流程遭遇的失敗,優化流程及擬定進階的行銷策略。

•透過客戶的輪廓分析,找出最佳行銷方案,例如:以輪廓分析發現客戶為25-34歲的年輕族群,因此設計相應的活動,提升年輕族群的客戶黏著度。

•運用客戶關係管理系統中的自動化功能,定期追蹤並提供優惠通知給客戶,例如:系統可以紀錄客戶生日,且在生日當天自動推播專屬壽星的優惠資訊,有助於提升品牌忠誠度及驅動消費。

疫情之下,如何運用客戶管理系統維繫顧客關係?

進入後疫情時代,隨著消費者購物習慣的改變,品牌也須快速應變商業模式的變化;顧客關係管理系統(CRM)有三大方向,協助品牌掌握疫情商機!。

1. 建立系統化流程:疫情期間消費者紛紛投入網購世界,而顧客關係管理系統可以幫助您整合線上線下服務流程(包含接觸、瀏覽、購買及售後服務等),建立、優化以客戶為核心的銷售模式。

2. 整合各系統與平台:藉由顧客關係管理系統,整合不同電商平台的訂單並同步庫存量,讓銷售流程更透明,同時提高各部門協作效率。

3. 調整思維:疫情在家工作,同時也改變多數人的消費模式(從線下實體通路改至線上電商購買),隨著線上消費者足跡越來越多,顧客關係管理系統不再只是單純的資料庫,而是掌握客戶資訊的關鍵,透過數據描繪族群輪廓,提供更符合顧客需求的產品及服務。

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(資料來源:功典資訊) 

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