圖片來源：TechOrange 2021 CONNECT
2021 年 4 月時，momo 富邦媒和 PChome 網家，兩家公司的營收差距只有 24 億，但到了 6 月，已拉開到 40 億。7 月初兩間公司的市值甚至一度差距超過 20 倍。這是今年電商圈人人都在關注的熱門議題，為何 momo 可以挺過試煉，甚至造就斐然成績？
TechOrange 年度趨勢論壇 2021 CONNECT 邀請到 momo 總經理谷元宏接受獨家專訪，解密 momo 挺過疫情試驗的商業心法。
疫情考驗電商出貨能力，momo 訂單不塞車的密技是什麼？
台灣遭遇本土疫情爆發考驗，卻也加速電商發展。消費者需求激增同時，也考驗了電商業者的智慧物流布局。當電商業者訂單爆炸，momo 購物網依然可以做到順暢出貨，他們有哪些特點值得企業學習和看齊？
流線傳媒創辦人暨社長戴季全提到，事實上電子商務在台灣的滲透率占整體零售僅 10% 左右，代表電商市場仍有很大的開拓空間， momo 在這個非常時機，從營運體質上順勢地把自己的企業再度升級了。
預見電商大趨勢，momo 搶先備齊貨、佈局衛星倉
谷元宏表示，沒有人能料到疫情，是因為 momo 已先洞察到電商未來兩到三年的大趨勢，所以有預先佈局衛星倉，把最常搶購一空的貨事先備齊。「你會希望消費者上來都是找得到貨的，更要思考有這麼多貨，該怎麼把貨送給客人？」
谷元宏舉例說，在網際網路建立初期，最難處理的技術問題不是演算法，而是「量」，「甚至現在到了逢年過節，火車票難搶也是『量』的問題。」
所以 momo 率先想到的是，「該怎麼解決同一時間蜂擁而來的量，這些量一定要分散，所以我們整個物流的布局就以分散式布局為主。」
人、電腦與倉儲靈活調度，是 momo 出貨不打結的關鍵
momo 雖然是一間大型電商集團，但是大象轉彎卻異常輕巧，公司組織的「彈性」更是 momo 物流運作不打結的關鍵，這些彈性包括了第一時間的防疫政策、倉儲管理中「人與電腦」的配合等等。人員、組織的彈性調整與配合能力，都會是影響出貨的順暢度。
谷元宏舉例，疫情前，momo 倉儲電腦分配物流的比重會以「節省成本」為主，因為倉庫和物流是電商最大的成本項目，不過疫情導致訂單爆炸式成長，電腦湧進了大量的單子，人力卻無法完全配合。
他強調，momo 一直都以快速送貨為最高標準在挑戰自己，「大家都知道（電腦） CPU 的 loading 不是線性，倉庫也是一樣，如果有一個單延誤，那就會整個亂掉、大塞車。」在這樣的情況下，成本反而不是那麼重要。
「我要先讓我的貨暢通，讓客戶服務可以達到最起碼的要求，這是最重要的事情。」谷元宏補充說，這時就會需要人的判斷，把倉儲系統中的比重調成「優先出貨」為主，靠這樣的判斷與思維，來應對疫情帶來的大量訂單，他認為 momo 有這樣的彈性是電商維持物流運作不打結的關鍵因素。
搶攻心佔率，momo 堅持對顧客誠實為服務最高原則
雖然 momo 出貨相對同業而言還算順利，但真的到了貨品塞車時，該怎麼與消費者溝通也是一門學問。
momo 不得罪客戶的原則就是堅持對客戶誠實，「向客戶老實說我們能夠做到什麼，能夠管理客戶的期待是很重要的。」
momo 不僅照顧到消費者的需求，在疫情期間，momo 也在第一時間保護員工上班安全，讓倉庫人員分流，負責起餐點供應和衛生控管，並盡量能夠滿足員工的防疫物資，像是口罩、面罩等都由公司供應，讓員工心裡覺得安心，這也考驗到了 momo 在混亂當中去測試組織隨機應變的能力。
台灣電商優勢在哪？momo 下一步如何跨足海外？
谷元宏表示，台灣電商實力在以前就很不被看好，這次剛好因為疫情讓 momo 有機會趕上國外的趨勢。他舉出，像是生鮮電商這次就在疫情下做出超越以往的突破。
「對我們來說，我們應該更積極去布局（生鮮）這一塊」，他認為應該要讓老年人更習慣在電商上面購物，這樣的消費習慣，就像老年人第一次上網，發現上網的便利之後就會「習慣」，「而這點就是 momo 可以再往前多做布局的地方。」
而被問到該如何跨足海外？谷說道，零售是一樁在地化的生意，跟當地的基礎建設有相關，包括當地的資金有沒有到位，「因為電商發展到後面一定需要一個很完整的資本市場，所以跨足海外第一個關鍵，是找到當地的合作夥伴，」
對於 momo 來講，跨足海外，是一個中長期的布局。而在這點上，谷元宏更強調，台灣電商需要有大膽走出去的膽識。
這次台灣本土疫情爆發，讓全台電商訂單大塞車，momo 因為事先洞察電商未來 5、6 年的大趨勢，搶先同業提前進化，加上企業韌性足夠，讓人、電腦與物流之間的配合更精準，才能在這次疫情下，躍升為全台電商第一品牌。momo 為台灣和電商零售業做了一個相當漂亮的數位轉型決策示範，值得企業作為借鏡參考。
（以上資料擷取科技報橘網站）
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