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企業該如何選擇CRM系統?搞懂3大挑選標準,精準管理客戶關係

2021-07-14

客戶管理系統是什麼?

客戶數量不斷成長,卻不知道如何培養忠實客戶,創造品牌價值嗎?在這個數位化的時代,導入客戶管理系統是品牌經營的重要工作,本文將為你介紹3種客戶管理系統,以及挑選客戶管理系統的3個標準,告訴你企業該如何選擇CRM系統。

為什麼企業需要CRM(客戶關係管理)系統?

CRM(Customer Relationship Management)系統又稱為客戶關係管理系統,主要作用是協助企業管理客戶。隨著數位化時代來臨,電商經營越來越競爭,客戶關係管理成為培養品牌競爭力的關鍵,掌握客戶的購買習慣、商品喜好及消費紀錄等資訊,可以幫助企業培養品忠實客戶,打造品牌優勢。

(想了解CRM系統對企業的重要性,請參考:CRM是什麼?企業培養死忠顧客、提升銷售表現的不二法門

認識3種客戶管理系統:操作型、分析型及協同型

客戶關係管理系統依據功能分類可以分成操作型、分析型及協同型3種,以下分別為你介紹,帶你了解3種系統的功能差異。

1.操作型客戶管理系統

操作型客戶管理系統的主要功能是優化銷售流程,透過數據分析結合IT技術,取得最佳銷售、行銷和服務流程。銷售自動化﹙Sales Force Automation﹚、聊天機器人(Chatbot)及現場服務﹙Field Service﹚等,都屬於操作型客戶管理系統的應用範圍。

2.分析型客戶管理系統

蒐集各種與客戶接觸的資料,經過整理、分析及資料轉換,幫助企業了解客戶的消費習慣、喜好及需求,進一步將客戶分類,擬定精準行銷策略、提升轉換率,將每一筆行銷預算都花在刀口上。

3.協同型客戶管理系統

協同型客戶管理系統主要專注在系統整合,統一管理企業與客戶接觸的管道,包含電話、網站、E-mail、社群軟體等,提升客服溝通效率,同時優化服務品質。

企業該如何選擇CRM系統?一次搞懂3大挑選標準

企業該如何選擇CRM系統?

看完3種類型的CRM系統介紹後,接下來為你整理企業挑選CRM系統的3個標準,幫助你找到合適的CRM系統。

1.系統是否符合企業需求

不同類型的客戶管理系統,可以為企業提供不同協助,建議根據自身需求挑選,才能有效管理客戶關係,舉例來說,如果企業想要同時經營線上及線下銷售,就必須挑選具有O2O整合能力的CRM系統。此外,CRM系統的擴充彈性也很重要喔,隨著企業持續發展,CRM系統也要不斷進階,才能符合企業需求,幫助企業穩定成長。

2.整合及資料交換功能

CRM系統必須整合各種資料來源,企業才能360度檢視客戶需求,例如從POS系統取得消費紀錄、從ERP系統整合歷史訂單等,完整描繪出消費者輪廓,再透過社群、E-mail、簡訊等管道與客戶溝通,深入了解客戶需求。

3.延展彈性高的系統

如果有預算上的限制,建議挑選系統延展彈性高的CRM系統,初期先使用入門版的CRM系統,再根據企業需求擴增或整合其他系統功能,慢慢建構完整的客戶關係管理系統及流程。如果一開始因為預算考量選擇缺乏彈性的CRM系統,後續需要更換CRM系統時,反而會耗費更多成本。


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