作者/戴慈慧

全球各國開始擴大邊境管制，這波疫情到底何時會停歇，目前看起來還沒有任何跡象。在新冠肺炎的衝擊下，旅遊業成為首當其衝遭受波及的產業，面對旅客不出國、各種訂單退訂、行程改期，對於經營業者來講絕對是營業的一大挑戰。

雖然疫情讓大環境不確定因素提升，對訂單數量造成必然的影響，然而，以旅遊體驗作為銷售主軸的線上行程預約平台 Klook，透過轉移營運主要戰線，將疫情衝擊壓下來，並順勢協助合作商家數位轉型，培養未來商品組合的更多可能。

應變方法一：擴大聚焦國內旅遊

相較於其他國家，台灣疫情相對平穩，國內旅遊並不像國外旅遊受到如此劇烈的影響，所以在疫情仍呈現高度不確定時，出國旅遊風險偏高，在近期 Klook 和台南市政府簽訂合作備忘錄，結合雙方資源推動當地旅遊。

應變方法二：推動商家數位轉型

藉由和國內當地商家合作，Klook 協助商家導入平台後台系統，安排專人教商家如何使用這些數位工具，查詢即時訂單、庫存、用戶評論跟反應，還有掃描電子憑證核銷，整合金流和訂單管理。

透過協助業者數位轉型，一來除了讓商家能夠更快的接單，另一方面也能讓 Klook 掌握商家行程銷售狀況，趁著這波疫情把重心移轉到國內旅遊之時，加速推動傳統店家數位化，培養未來穩定合作對象。

應變方法三：拉高危機處理應變等級

各國相繼封鎖邊境，或是管制出境，在之前訂好行程的旅客紛紛面臨被迫取消的狀況，Klook 以全天候客服迎戰，並且提供彈性退費方案，避免消費者因為退款不順產生客訴。以下是 Klook 的應變處理措施：

▌24 小時線上客服協助行程退改，保護消費者權益
▌隨時更新各國旅行限制與注意事項，調整彈性退訂政策
▌已預訂至 2020 年 4 月 30 日前行程的受影響用戶，可選擇重新安排行程或退費
▌醫療工作者、公務人員因公需取消行程，憑證明可全額退費

應對瞬息萬變的局勢，選擇先將國際旅遊市場的比重拉低，轉戰國內旅遊規劃，趁機推動商家數位轉型，抓回因為疫情取消行程流失的訂單數，也穩住合作廠商，並且加強危機處理和退訂的彈性，穩定消費者對平台的信心。

（首圖來源：Klook 粉絲專頁 , CC Licensed）（以上資料擷取科技報橘）
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