作者/東方線上研究員 王思蘋

網路銀行服務對各家銀行來說，已成面對數位化浪潮中的必要服務。過去必須去實體ATM或實體分行辦理的業務，時至今日多數都可以在個人筆電甚至智慧手機上，一指輕鬆完成。目前台灣金融市場中，網銀的普及狀況為何？使用者偏好載具以及對各家銀行網銀服務的評價又是如何呢？本文將帶領大家一探究竟。

手機移動端用戶成主流，行動網銀使用體驗日趨重要

觀察東方線上E-ICP資料庫發現，網銀服務的使用者比例五年來持續成長，另外在網銀登入載具的使用上，智慧型手機的比例亦持續攀升。至2019年已經有超過八成以上的網銀使用者有用智慧型手機登入的經驗。數據明顯表現了移動端網銀的重要性，各家銀行也勢必要加緊腳步優化移動端網銀的使用體驗。

觀察E-ICP 2020年版最新資料庫數據，將手機網銀用戶對比使用手機上網的一般用戶年齡分布，發現手機網銀使用者相對集中於25-49歲之間，為當前社會的勞動主力。這些具有一定收入水準的青壯年，對於行動網銀服務有何看法呢？讓東方線上帶領各位透過社群討論的分析來一探究竟。

網銀APP使用場景擴張中，各銀行推多元服務積極豐富使用者的數位生活

透過EOL社群聆聽系統發現，行動網路銀行於過去一年的討論量有4,489則，聲量走勢如下圖。觀察圖中三大聲量高點，都是由中國信託商業銀行Facebook粉絲頁的操作引起，內容為透過抽獎活動宣傳其網銀APP登入方式優化。

若排除社群抽獎操作及新聞官方宣傳內容，過去一年中共有1,503則聲量在談論網銀APP。透過EOL社群聆聽系統的概念文字雲分析這些網友自發性討論，我們發現與「行動網銀」、「網銀APP」相關度高的網友自主討論內容，除了各家銀行APP使用評價分享之外，還有網友用網銀APP輔助辦信用卡之經驗談、各家銀行數位帳戶綁定網銀APP之優惠、台灣PAY計畫與更多銀行網銀APP串聯支援更多繳費場景之消息等。眾多內容皆顯示行動網銀正在透過更多推廣、使用場景的擴張，滲透到更多使用者的生活當中。

跨行轉帳提款有無優惠？APP介面是否簡單直覺？網友最在意！

接著東方線上進一步解析網友針對網銀APP產品的討論，區分為APP系統面以及功能面兩大方向討論，發現功能面的整體討論多於系統面。那當前使用者在操作現有工具的經驗上，有哪些功能是特別被重視的？又哪些是需要被優化的呢？以下透過各面向的輿論摘要分析，拆解使用者的重要意見。

功能面的討論中，最熱議的是轉帳、查帳等常見的基本功能，也發現眾多銀行為了爭取用戶，祭出跨行轉帳、提款手續費減免優惠。進階功能的部分，網友除了期待囊括買外幣、保險、轉定存等豐富功能的網銀APP之外，亦有網友特地整理各家可無卡提款的網銀APP清單。此類討論依稀透露出，已有部分熟稔行動網銀的使用者，正積極追求一隻手機即可完成日常財務管理的智慧生活。顯示網銀APP除了基本的轉帳、查帳功能，對使用者來說已存在更多超越ATM的附加利益。

在網銀APP的系統層面上，網友最熱議的是APP系統介面設計。介面要直覺、美觀、資訊呈現要清楚簡潔，甚至簡單到老人家可以快速學會，才會成為網友偏好且願意分享給身邊親友的網銀APP產品。在此一重要面向上，台新Richart、國泰KOKO最受好評。而系統是否常維修、使用上是否常遇到當機，也是影響網友使用體驗的重要因素，不過介面仍是一般網友最看重的面向。

WHAT’S NEXT

優化介面及跨提跨轉優惠，是吸引用戶的第一步

網銀APP目前是各家銀行業者必爭之地，透過網路討論分析，東方線上發現系統介面以及跨行常用轉帳、提款功能優惠最多網友關注。在數位金融浪潮上，當各大知名行庫都推出網銀服務及APP工具時，透過優化APP介面美觀及易用性、祭出跨行轉帳提款優惠，相信即便後發品牌也能吸引一批使用者加入。

網銀VS純網銀，輿論熱潮之下使用者的真心意？

今年七月底金管會終於公布獲得純網銀執照的銀行，Line Bank、樂天以及將來銀行通通上榜。透過EOL社群聆聽系統概念文字雲觀察，過去一年，網路上出現一陣環繞著新型態純網銀服務及三大業者的熱烈討論。

（以上資料擷取東方線上）
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